Firma Rekord SI oprogramowaniem do wspomagania procesu sprzedażowego dysponuje „od zarania dziejów”. Jednym z pierwszych programów, oferowanym przez Rekord od roku 1989, był właśnie program Zbyt. Odszukanie tego programu w archiwum i jego uruchomienie było już sporym wyzwaniem. Od momentu wypuszczenia go na rynek, nastąpiła znacząca ewolucja rozwiązań, zarówno funkcjonalnych, jak i technologicznych.

Wersja oferowana do roku 2000 to wersja pisana na bazie *.dbf dla środowiska MS DOS. Od roku 2000 była oferowana wersja pisana w Delphi w architekturze dwuwarstwowej „klient-serwer”. Jednakże, nawet na długo po 2000 roku, zdarzało się, że klienci pracowali na starszym rozwiązaniu. W 2005 roku pojawiły się aplikacje napisane w technologii IntraWeb. Były to eCRM, ePrzedstawiciel, a później eDostawca. Wokół eCRM narosło wiele mitów odnośnie jej funkcjonalności w kontekście spotykanych na rynku rozwiązań. Generalnie CRM bywa różnie definiowany i też jego interpretacja przez Rekord bywała różna. Aplikacje klasy CRM posiadają różny zakres funkcjonalności. Aplikacje CRM bywają samodzielne, ale też stanową jeden z modułów ERP. Opierając się na poniżej cytowanym fragmencie, firma Rekord rozumie CRM jako pewien obszar funkcjonalny w ramach pakietu ERP.

„…kolejnym obszarem, w którym nastąpiła znacząca rozbudowa funkcji systemu ERP, jest szeroko rozumiana obsługa klienta…”

Januszewski A., 2008

Teoretycznie można by zainstalować pakiet jako samodzielną aplikację, ale takie postępowanie nie miałoby uzasadnienia biznesowego.

Czymże więc jest CRM ? Definiowany może być jako strategia działania ukierunkowana na klienta

CRM – (ang. Customer Relationship Management) – zarządzanie relacjami z klientami. Sposób działania firmy mający na celu monitorowanie i zaspakajanie potrzeb klientów poprzez działania różnych osób i służb w celu generowania jak największego zysku dla firmy w długim okresie czasu.

Inna definicja odwołuje się do informatycznego wspomagania tego procesu. CRM może być rozumiany jako pojęcie w informatyce, obejmujące swym zasięgiem metody, oprogramowanie i zwykłe możliwości Internetu, umożliwiające przedsiębiorstwu w sposób uporządkowany wykształcić określone relacje z konsumentem. Przedsiębiorstwo za pomocą CRM pobudza wszystkich pracowników do jak najlepszego zaspokojenia potrzeb konsumenta, wykorzystując dane o jego preferencjach, wymaganiach dotyczących obsługi czy też indywidualnych zachowaniach.

CRM to 3 filary:

• CRM interakcyjny
• CRM operacyjny
• CRM analityczny

W koncepcji firmy Rekord nie zakłada się realizowania funkcjonalności CRM interakcyjnego. Natomiast dwa pozostałe filary stanową sedno systemów sprzedażowych. Kluczowe zagadnienia koncentrują się wokół CRM operacyjnego, dla którego funkcjonalności przedstawia poniższy rysunek. Kolorem ciemno-zielonym oznaczono funkcjonalności oferowane w obecnej wersji systemu, kolorem jasno-zielonym realizację częściową, a kolorem beżowym funkcjonalności zaplanowane.

Zestaw aplikacji pokrywający ten obszar jest dosyć rozbudowany.

W jego skład wchodzą aplikacje dwu warstwowe (2W): zamówienia i fakturowanie oraz szereg aplikacji z definicji przeglądarkowych, pisanych w nowych technologiach ASP.Net. Podjęto również decyzję o zaprzestaniu rozwijania aplikacji IntraWeb. Obecne aplikacje eSprzedaż i ePrzedstawiciel są już na tyle dojrzałe, że pokrywają obszar funkcjonalny IntraWebowego eCRM i decyzja jest jak najbardziej uzasadniona biznesowo. Dług technologiczny nie narasta. Firma Rekord zapewnia swoim klientom przejście na nowe rozwiązanie bez niebezpieczeństwa utraty danych. Uzupełnieniem oferty systemów sprzedażowych są dedykowane rozwiązania B2B, które instalowane są już u klientów.

Obecna szata graficzna jak i funkcjonalności są już na tyle rozbudowane, że w niektórych obszarach powoli zaczynają przewyższać funkcjonalności „okrzepłych” aplikacji 2W.

Takim przykładem może być tagowanie czyli oznaczanie dowolnym znacznikiem i umieszczanie referencji do bloków danych wg pewnej cechy. Powyższa funkcjonalność występuje tylko w aplikacjach ASP.Net. W planach jest napisanie usługi, z której mogłyby korzystać starsze wersje.

W założeniu moduł eSprzedaży zapewnia:

• pełną integrację z modułem Zamówienia Obce – dane przechowywane są w tych samych tabelach
• możliwość pracy poza biurem (ale możliwa jest też praca wewnątrz biura)
• rozbudowaną możliwość obsługi zamówień i zapytań ofertowych
• obsługę produktów konfigurowalnych w oparciu o graficzny konfigurator
• ułatwienie pracy bezpośredniej z kontrahentem poprzez administrację dla systemów B2B
• informacje o produktach w formie graficznej
• planowanie i administrowanie pracy przedstawicieli

Bardzo istotnym modułem w pakiecie CRM są eZgłoszenia, oferujące obsługę zgłoszeń serwisowych, posprzedażowych. Zakres zastosowań nie ogranicza się tylko do obsługi zewnętrznej. EZgłoszenia są wykorzystywane również przez pracowników IT do obsługi wewnętrznych zgłoszeń - zapotrzebowania na usługi działu informatyki. Moduł ten - poszerzony o eZadania - stanowi kompleksowe rozwiązanie monitorowania stanu realizacji poszczególnych zgłoszeń.
Reasumując, eSerwis jest narzędziem do obsługi procesów głównie w zakresie obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej sprzedanych produktów i usług. Składa się na to obsługa zgłoszeń serwisowych (reklamacje, usługi odpłatne, pomysły racjonalizatorskie), planowanie kontaktów, rejestracja protokołów, wystawianie prostych ofert, zarządzanie dostępem do dokumentów elektronicznych i programów. Część analityczna dotyczy sprzedaży, zamówień, danych finansowych, kontaktów i innych informacji o kliencie. Rozbudowano raportowanie z serwisu, tak aby mieć na bieżąco informacje o terminowości realizacji zleceń, kosztów obsługi klienta, jak i serwisowania określonych produktów. Moduł sprzężony jest z alertem opartym na poczcie mailowej, dzięki czemu do pracowników, jak i do przełożonych, wysyłane są komunikaty o zagrożeniach w realizacji procesów. Ponieważ aplikacja jest przystosowana do pracy zdalnej na urządzeniach mobilnych, to rozwijane są równolegle trzy interfejsy: desktopowy, na smartfony oraz na tablety. Funkcjonowanie programu buduje historię działań służb serwisowych, planuje ich wizyty, co na pewno jest pomocne dla rozwoju i budowania wspólnych relacji z klientem.

Aplikacja umożliwia również współpracę ze smartfonami, wykorzystując ich możliwości skanowania i czytania kodów. Przy rejestracji protokołów można wykorzystać QRCode i z poziomu telefonu zeskanować i automatycznie zamieścić dokument protokołu odbioru prac w systemie.

Reasumując, aplikacje pisane w technologii ASP.Net posiadają cechy wynikające z zastosowanej technologii:

• możliwość tworzenia własnych zestawień, tabel przestawnych i wykresów
• możliwość szybkiej i taniej zmiany wyglądu interfejsu programu, dostosowanej do konkretnego użytkownika. Kilkanaście skórek do wyboru
• duża responsywność aplikacji osiągnięta poprzez przeniesienie logiki prezentacji na stronę klienta (Javascript, Ajax),
• korzystanie ze skrótów klawiszowych i technologii drag-drop
• elastyczne skalowanie ekranu i możliwość tworzenia pulpitów użytkownika
• wsparcie dla technologii rozpoznawania mowy rozwijanej przez Google
• dostęp do wybranych funkcji systemu w oparciu o role użytkownika
• uruchamianie aplikacji do dzwonienia (smartphone, Skype) z linku do telefonu
• możliwość wysyłania wiadomości SMS
• możliwość integracji z mapą Google
• korzystanie z kartoteki typowych tekstów w kontekście osoby i działu

Patrząc w perspektywy rozwoju aplikacji z grupy CRM przyszłością będą aplikacje instalowane na urządzeniach mobilnych lub też pisane tylko i wyłącznie na smartfony. Przykładem jest prototyp eSerwisanta stanowiącego uzupełnienia eSerwisu o narzędzie mierzące i rejestrujące czas pracy serwisanta.

Generalnie aplikacje zamiast przedrostka e (eSprzedaż, ePrzedstawiciel) będą doposażone w przedrostek m (od mobile) (np. mSerwisant).